ANALISTA DE SUPORTE PLENO: A DOT Digital Group Abriu Vaga Home Office

O DOT Digital Group, líder em Educação Corporativa Digital, está com uma promissora vaga home office para Analista de Suporte Pleno. Esta é uma excelente oportunidade para profissionais de suporte com vivência sólida em atendimento ao cliente e afinidade com tecnologia, que desejam atuar 100% remotamente. Você será o guardião da experiência do cliente, responsável por fornecer suporte de média e baixa complexidade, garantir diagnósticos precisos e manter a satisfação do usuário em um ambiente ágil e colaborativo.

Neste papel, você atuará ativamente no Help Desk, utilizando chat e mensagens assíncronas para resolver dúvidas, triar problemas técnicos e propor correções ou contornos. É fundamental ter conhecimentos em banco de dados e familiaridade com SQL ou lógica de programação para realizar pesquisas e análises que apoiem o diagnóstico. Além do suporte direto, o Analista de Suporte Pleno será um agente de melhoria contínua, contribuindo para a evolução dos processos internos e do próprio produto, sempre gerenciando expectativas e o senso de urgência com base nos SLAs (Service Level Agreements).

O DOT valoriza o “lifelong learning” e oferece um pacote de benefícios robusto, incluindo Verba de Sophia para educação e um ambiente de trabalho com horário flexível e autonomia. Se você é proativo, adora fazer um trabalho colaborativo e busca o desenvolvimento contínuo em uma empresa que une educação e tecnologia, sua trilha profissional começa aqui. Venha fazer parte do time que impulsiona grandes negócios através da transformação digital.

Atividades

• Prestar atendimento eficiente e empático aos clientes por meio do Help Desk, utilizando chat e mensagens assíncronas.
• Esclarecer dúvidas dos clientes relacionadas às funcionalidades e ao sistema, focando em questões de baixa e média complexidade.
• Realizar o diagnóstico técnico de problemas, analisando as solicitações e identificando a causa raiz.
• Triar e direcionar problemas técnicos complexos para as equipes de desenvolvimento ou responsáveis, garantindo o fluxo correto da demanda.
• Acompanhar o andamento das solicitações, comunicando o status ao cliente e executando medidas de correção ou contorno quando necessário.
• Manter o registro completo e adequado de todas as demandas atendidas, incluindo o processo de troubleshooting, testes e validações.
• Manter e atualizar a base de conhecimentos (Knowledge Base) interna e externa, facilitando a autossuficiência do cliente e da equipe.
• Apoiar ativamente o processo de melhoria contínua, contribuindo para a otimização dos processos de suporte e a evolução do produto.
• Gerenciar o senso de urgência e as expectativas dos clientes, garantindo que os atendimentos estejam sempre alinhados com os SLA’s internos.

Requisitos

Formação Acadêmica

• Formação superior (concluída ou em andamento) na área de tecnologia ou áreas correlatas, oferecendo uma base técnica para a função.

Experiência Profissional

• Vivência sólida e comprovada com atendimento e suporte ao cliente em ambientes de Help Desk.
• Experiência na realização de diagnósticos de problemas e na triagem de demandas técnicas.

Conhecimentos Técnicos

• Conhecimento prático em banco de dados para pesquisa e análise de informações.
• Conhecimento em linguagem SQL ou domínio em lógica de programação.
• Afinidade com tecnologia e conhecimentos básicos em estruturas de banco de dados.
• Diferencial: Conhecimento em Gestão de Conhecimento ITIL (Information Technology Infrastructure Library).

Competências Comportamentais

• Proatividade e facilidade de adaptação, essenciais para atuar em um ambiente remoto e em constante evolução.
• Capacidade de trabalhar de forma colaborativa e em equipe, mantendo a autonomia com responsabilidade.
• Paixão por trabalhar com educação e tecnologia, com foco na entrega de valor e no aprendizado contínuo.

Benefícios

O DOT Digital Group oferece uma proposta de valor focada no bem-estar, saúde e desenvolvimento profissional, atendendo às necessidades do profissional em regime home office:

• Vale Alimentação e/ou Refeição (R$837) – Benefício integral, garantido inclusive durante o período de férias.
• Plano de Saúde Integral (Sem Coparticipação) – Cobertura completa, incluindo terapia online gratuita e convênio odontológico.
• Verba de Sophia (R$ 2.000,00) – Auxílio educação anual para cursos, certificações e desenvolvimento profissional.
• Auxílio Home Office (R$100) – Suporte financeiro para as despesas de manutenção do escritório em casa.
• Horas de Sophia (40 horas/ano) – Tempo dedicado anualmente à capacitação e aprendizado de livre escolha.
• DOT Break e Licenças Estendidas – Um dia de folga extra e licenças maternidade/paternidade estendidas, promovendo o equilíbrio.

Etapas

O processo seletivo para Analista de Suporte Pleno no DOT Digital Group, embora não totalmente detalhado, geralmente foca na vivência com o cliente e na habilidade de resolução de problemas. O fluxo seletivo provável é:

1. Inscrição e Análise Curricular – Triagem inicial focada na vivência sólida em atendimento e suporte ao cliente.
2. Teste de Habilidades Técnicas – Avaliação do conhecimento em SQL, banco de dados e lógica de programação.
3. Entrevista Técnica com Gestor – Aprofundamento na experiência de diagnóstico, triagem e resolução de problemas em Help Desk.
4. Entrevista de Fit Cultural – Avaliação do alinhamento com a cultura de colaboração, proatividade e aprendizado contínuo do DOT.

Sobre a Empresa

O DOT Digital Group é uma EdTech pioneira com mais de 29 anos de experiência, focada em alavancar organizações através da união de tecnologia e educação corporativa digital. A empresa desenvolve soluções inovadoras como Produção de Cursos Online e Immersive Learning, atendendo grandes marcas globais e nacionais e reforçando sua missão de transformar vidas por meio do conhecimento aplicado.

O ambiente de trabalho, 100% remoto com horário flexível, é pautado pela confiança, autogestão e respeito incondicional à diversidade e inclusão. O DOT cultiva uma cultura de “lifelong learning” (aprendizado contínuo), oferecendo programas de desenvolvimento como o DOTAcademy e a Cultura de Feedback, buscando sempre o crescimento e a autonomia responsável de seus colaboradores. O foco é fazer diferente e melhor, com paixão pelo resultado “UAU!”.

Panorama da Vaga no Mercado de Trabalho Atual

A posição de Analista de Suporte Pleno, especialmente em EdTechs e empresas de software, evoluiu de um papel reativo para um papel estratégico, focado na melhoria contínua do produto (customer success). A demanda é alta, pois a qualidade do suporte é um fator de retenção de clientes. Profissionais de nível Pleno, com conhecimento em SQL e lógica, são essenciais para realizar diagnósticos mais profundos e reduzir o tempo de escalonamento para o desenvolvimento.

As perspectivas de crescimento são claras: a migração para Especialista de Suporte, Coordenador de Help Desk ou, até mesmo, para funções de Analista de Dados ou Analista de Requisitos, utilizando o conhecimento de SQL e a vivência em processos (ITIL). O modelo home office permite a atuação em grandes empresas como o DOT, que oferecem um caminho de desenvolvimento formalizado, garantindo que o profissional se mantenha sempre relevante e em expansão de carreira no setor de TI.

Dicas Exclusivas para Candidatos

1. Enfatize a Habilidade de Diagnóstico com SQL/Lógica

Como o conhecimento em banco de dados é um requisito, prepare-se para detalhar como você utiliza o SQL (ou lógica de programação) para realizar a pesquisa e a análise de problemas no sistema. Em vez de apenas dizer que encaminhou o problema, demonstre como você usou essas ferramentas para identificar a causa raiz antes de triar, provando que você é um Analista de Suporte Pleno capaz de solucionar questões de média complexidade de forma autônoma.

2. Destaque a Gestão de Conhecimento e a Proatividade

Demonstre que você vê o suporte como algo além do atendimento reativo. Fale sobre sua experiência na manutenção de Bases de Conhecimento (internas ou externas) e como isso ajudou a reduzir o volume de chamados de baixa complexidade. Use o método STAR para contar como você propôs melhorias nos processos de suporte ou no produto em si, mostrando alinhamento com o requisito de “apoio no processo de melhoria contínua”.

3. Foque no Gerenciamento de Expectativas e SLA’s

Um Analista Pleno deve dominar a comunicação sob pressão. Na entrevista, use exemplos que mostrem como você lidou com clientes urgentes ou insatisfeitos, gerenciando suas expectativas de forma transparente e mantendo o atendimento dentro dos Service Level Agreements (SLA’s). Isso prova que você não apenas resolve problemas técnicos, mas também domina as competências comportamentais essenciais para o sucesso no relacionamento com o cliente.

Perguntas Comuns sobre este Cargo e Empresa

O que é o ITIL e qual sua utilidade para um Analista de Suporte Pleno?

O ITIL (Information Technology Infrastructure Library) é um conjunto de práticas que define o gerenciamento de serviços de TI (ITSM). Para um Analista de Suporte Pleno, o conhecimento em ITIL é valioso porque padroniza processos como Gerenciamento de Incidentes, Gerenciamento de Problemas e Gerenciamento de Conhecimento, garantindo que o suporte seja eficiente, documentado e alinhado aos objetivos de negócio, indo além da simples resolução de tickets e contribuindo para a melhoria contínua.

Como o conhecimento em SQL ou lógica de programação é aplicado no dia a dia do suporte?

O conhecimento em SQL (Structured Query Language) permite ao Analista de Suporte realizar consultas diretas ao banco de dados para investigar o estado de um dado ou usuário, acelerando o diagnóstico do problema. Da mesma forma, a lógica de programação ajuda a entender o comportamento esperado do sistema e a identificar onde uma regra de negócio ou uma funcionalidade pode ter falhado, permitindo um troubleshooting mais rápido e preciso, sem depender totalmente do time de desenvolvimento para triagens básicas.

Como o DOT Digital Group apoia o crescimento profissional (Mobilidade Interna)?

O DOT oferece diversos programas de desenvolvimento, como o Verba e Horas de Sophia (auxílio educação), o DOTAcademy e o DOTHUB (focado em lideranças). Além disso, a Mobilidade Interna é um diferencial que permite ao colaborador crescer dentro da empresa, podendo migrar para outras áreas (como Requisitos, Desenvolvimento ou Gestão) ao longo do tempo, utilizando as habilidades adquiridas no suporte como base para um novo caminho de carreira no setor de tecnologia.