ANALISTA DE CUSTOMER EXPERIENCE (CX) PL: A Bernhoeft Abriu Vaga Home Office

A Bernhoeft, em seu compromisso contínuo com a excelência no relacionamento com o cliente, abre uma vaga home office para **Analista de Customer Experience (CX) PL**. Esta posição Pleno é essencial para a execução e aprimoramento das estratégias de experiência do cliente, com foco em mapear a jornada, identificar pontos de dor e implementar melhorias operacionais que garantam a qualidade e a consistência. Se você é um profissional organizado, detalhista e apaixonado por usar métricas como NPS e CSAT para gerar *insights* e propor soluções, esta é a oportunidade ideal para evoluir sua carreira em CX em um ambiente remoto e colaborativo.

No dia a dia, o Analista CX Pleno atuará sob orientação do time Sênior, mas com grande autonomia para conduzir tarefas cruciais, como a coleta e consolidação de métricas de experiência (NPS, CSAT, Healthscore). O profissional será o elo entre a análise de dados e a ação, identificando clientes em risco e colaborando na elaboração de planos de retenção. A Bernhoeft valoriza quem consegue garantir a consistência nas cadências de comunicação e apoiar projetos de automação e integração de processos, visando aumentar a eficiência do time de Customer Success (CS). Este cargo exige conhecimentos em CRM e *Excel* intermediário, sendo a organização e a atenção aos detalhes cruciais para o sucesso no modelo de trabalho remoto.

Integrar o time da Bernhoeft significa fazer parte de uma cultura que incentiva a melhoria contínua e a comunicação clara. A empresa busca profissionais que sejam capazes de participar de reuniões multifuncionais, alinhando as iniciativas de CX com as áreas de Produto, Suporte e Marketing, garantindo uma visão 360 graus do cliente. Esta vaga home office é ideal para o Analista Pleno que está pronto para assumir responsabilidades estratégicas e usar sua visão analítica para transformar a jornada do cliente, contribuindo diretamente para a lealdade e o crescimento sustentável da empresa.

Atividades

• Mapear detalhadamente as etapas da jornada do cliente, identificando ativamente os pontos de fricção e as oportunidades de melhoria na experiência.
• Implementar melhorias e ajustes na jornada, trabalhando sob a orientação do time Sênior de CX e garantindo a aplicação dos *playbooks* e cadências de comunicação.
• Coletar, consolidar e analisar métricas-chave de experiência, como NPS, CSAT e Healthscore, para gerar relatórios e *insights* periódicos.
• Identificar clientes em risco de *churn* com base em indicadores e colaborar na elaboração e execução de ações de retenção e *follow-up*.
• Suportar projetos de automação e integração de processos, visando otimizar a eficiência das operações de Customer Success e Suporte.
• Garantir a atualização constante das bases de dados e a documentação clara dos processos de CX e interações com os clientes.
• Auxiliar na criação e na aplicação de campanhas de engajamento, pesquisas de satisfação e treinamentos para disseminar boas práticas de CX.

Requisitos

Formação Acadêmica

• Formação superior em andamento ou completa em Administração, Comunicação, Marketing, Processos Gerenciais ou áreas correlatas.

Experiência Profissional

• Experiência anterior e comprovada na área de Customer Experience (CX) ou Customer Success (CS).
• Vivência com a coleta e análise de dados de experiência do cliente, incluindo métricas de satisfação.

Conhecimentos Técnicos

• Domínio de Excel em nível intermediário e familiaridade com ferramentas básicas de BI (como Looker Studio ou Tableau).
• Conhecimento sólido em CRM e na importância do registro detalhado de todas as interações e cadências com os clientes.
• Noções claras de automação de processos, *playbooks* e *cadências* de comunicação para otimização da jornada.

Competências Comportamentais

• Elevado senso de organização, disciplina e atenção a detalhes, essenciais para a execução consistente de processos no trabalho remoto.
• Comunicação clara e habilidade interpessoal para participar de reuniões multifuncionais e apoiar treinamentos.
• Proatividade na identificação de problemas na jornada e na proposição de ajustes operacionais baseados em dados.

Benefícios

A Bernhoeft oferece um pacote de benefícios que promove o equilíbrio, a saúde e o suporte necessários para que o Analista Pleno de CX possa desempenhar suas funções com excelência e conforto no modelo remoto:

• Auxílio Home Office – Suporte financeiro contínuo para auxiliar nos custos inerentes ao trabalho remoto (internet, energia).
• Swile Mobilidade – Cobertura flexível para transporte, caso o colaborador necessite ir ao escritório (localidades específicas).
• Plano de Saúde e Odontológico – Cobertura de qualidade, essencial para o bem-estar e a tranquilidade.
• Incentivo ao Desenvolvimento – Apoio para a realização de cursos e treinamentos que acelerem o crescimento em CX, BI e automação.
• Mercadinho Corporativo – Acesso a lanches e refeições nos *hubs* físicos de São Paulo e Recife (em modelo híbrido, se aplicável).

Etapas

O processo seletivo para Analista de CX Pleno é focado em avaliar a capacidade analítica do candidato, sua experiência em CX e o alinhamento cultural com o foco em melhoria contínua. As fases incluem:

1. Cadastro e Triagem Curricular – Análise dos requisitos de formação e experiência em CX/CS e ferramentas de análise.
2. Avaliação Comportamental – Questionário ou etapa para mapear o perfil do candidato (organização, proatividade e comunicação).
3. Entrevista com RH – Conversa sobre o histórico profissional, domínio das métricas (NPS/CSAT) e a experiência em mapeamento de jornada.
4. Entrevista Técnica/Case – Pode incluir a análise de um relatório de NPS ou a proposição de melhorias para um ponto de fricção da jornada do cliente.
5. Entrevista Final com o Líder – Alinhamento de expectativas, metas e visão de futuro na área de Customer Experience.

Sobre a Empresa

A Bernhoeft, como parte do Grupo SBF Talentos (contexto do segmento), atua em um ecossistema que valoriza o movimento, a garra e a energia para construir relações de valor, tanto no esporte quanto nos negócios. A empresa busca ser um agente de transformação, utilizando tecnologia e gestão estratégica para alcançar a excelência operacional e a satisfação do cliente. A cultura é focada no desenvolvimento contínuo e na valorização de profissionais que são “fazedores” e saudavelmente inconformados.

A empresa promove a diversidade, a organização e a comunicação clara como pilares essenciais para o sucesso, especialmente em um ambiente de trabalho remoto e distribuído. A Bernhoeft oferece um espaço onde o colaborador tem voz e autonomia para propor soluções que impactem diretamente a qualidade do serviço. Fazer parte da Bernhoeft significa trabalhar com equipes colaborativas, com o objetivo de evoluir a jornada do cliente e contribuir para um negócio sólido e em crescimento.

Panorama da Vaga no Mercado de Trabalho Atual

A função de Analista de Customer Experience Pleno está em alta demanda, sendo a ponte entre as equipes de *front-end* (suporte/CS) e a estratégia de *back-end* (Produto/Dados). O mercado de tecnologia busca ativamente profissionais Plenos que dominem as métricas de CX e que saibam mapear a jornada, garantindo a retenção e o crescimento. O conhecimento em automação e BI eleva o valor deste Analista para um patamar estratégico.

A posição remota na Bernhoeft é um indicativo da importância da função, permitindo a atração de talentos qualificados de todo o país. Para o profissional Pleno, é uma excelente oportunidade de consolidar o conhecimento em *Customer Success* e dar o salto para a especialização em *Data-Driven CX*, com potencial de ascensão a cargos Sêniores e de Liderança. A exigência de conhecimento em ferramentas de BI e automação garante que o Analista CX esteja alinhado com as práticas mais modernas do mercado.

Dicas Exclusivas para Candidatos

Prepare-se para Mapear Processos

Como a vaga envolve mapeamento da jornada e identificação de pontos de fricção, esteja pronto para descrever o processo de um cliente (ex: *onboarding* ou suporte) e como você usaria ferramentas (como Lucidchart ou Miro) para visualizar e propor melhorias. Foco no passo a passo lógico e nas dores do cliente.

Foque na Análise de *Healthscore* e Risco

Diferente do CX Júnior, o Pleno precisa saber identificar clientes em risco de *churn* (Healthscore). Prepare-se para explicar como você coletaria dados (uso do produto, frequência de suporte) para criar um indicador de saúde e como agiria preventivamente para reter esses clientes antes que eles cancelassem.

Demonstre Conhecimento em Automação de *Playbooks*

O time usa *playbooks* e cadências. Mostre como você usaria o CRM (Hubspot ou similar) para automatizar um *follow-up* ou um e-mail de engajamento após uma baixa pontuação no NPS. A capacidade de usar a tecnologia para fazer o CS rodar de forma escalável e eficiente é altamente valorizada no nível Pleno.

Perguntas Comuns sobre este Cargo e Empresa

Qual a frequência de mapeamento e revisão da jornada do cliente na Bernhoeft?

Em empresas focadas em CX, o mapeamento e a revisão da jornada são processos contínuos. O Analista Pleno deve participar de ciclos de revisão trimestrais ou semestrais, além de atuar diariamente na identificação de pontos de fricção em tempo real. A documentação (SOPs) deve ser revisada a cada mudança significativa nos processos ou produtos.

O Analista CX Pleno precisa ter certificação em alguma metodologia (ex: Lean, Six Sigma)?

Embora não seja um requisito listado, o conhecimento em metodologias de melhoria contínua como Lean ou Six Sigma é um diferencial, pois o cargo envolve otimização de processos e redução de desperdícios na jornada. O Pleno deve demonstrar uma mentalidade voltada para a eficiência e a qualidade do fluxo de trabalho.

A vaga remota exige que eu tenha meus próprios equipamentos de trabalho (hardware)?

Em geral, a Bernhoeft oferece um auxílio home office para ajudar com os custos, o que pode incluir suporte para infraestrutura. É crucial confirmar na entrevista se a empresa fornece equipamentos como notebook e monitor, ou se o auxílio se destina apenas a cobrir custos de internet/energia. Em posições Pleno, muitas vezes a empresa fornece o equipamento principal.