CUSTOMER SERVICE ANALYST: A Coaktion Abriu Vaga Home Office 100% Remota

O ecossistema Coaktion, dedicado à transformação digital da experiência do cliente (CX), anuncia a abertura de uma vaga home office para Customer Service Analyst, com atuação direta na suíte de soluções Droz. Esta é uma oportunidade PJ 100% remota para profissionais técnicos, apaixonados por tecnologia e focados em garantir a alta satisfação do cliente na resolução de problemas complexos. Buscamos um Analista proativo, que além de prestar suporte de alto nível, colabore ativamente com as áreas de Produto e Desenvolvimento para a melhoria contínua da plataforma de IA Generativa e Chatbots.

O profissional será a primeira linha de defesa e a ponte crucial entre os clientes e o time de engenharia. A missão envolve diagnosticar e solucionar falhas complexas na aplicação, nas APIs e nas integrações com CRMs. É fundamental que o candidato demonstre familiaridade com testes de APIs REST, interpretação de respostas JSON e monitoramento de logs. Esta é uma posição estratégica que exige não apenas conhecimento técnico, mas também uma excelente capacidade de comunicação para traduzir problemas de clientes em soluções técnicas claras para o desenvolvimento.

Trabalhar na Droz, uma empresa do ecossistema Coaktion, significa estar na vanguarda da revolução da experiência do cliente, com foco em soluções em nuvem para gestão e automação (Droz Bot, Droz Base, Droz Nexo). A vaga remota permite total flexibilidade, complementada por um pacote de incentivos PJ diferenciados, como bônus mensal em cartão flexível, auxílio parceria e pausa remunerada anual. O ambiente é dinâmico e #incomparável, ideal para quem busca autonomia e crescimento em um mercado que é totalmente impulsionado pela Inteligência Artificial.

O Customer Service Analyst será fundamental na criação e manutenção da base de conhecimento da plataforma, atuando como um especialista de produto para a equipe interna e externa. O desafio é constante, exigindo um perfil investigativo, com noções de bancos de dados SQL para análise de problemas e familiaridade com ferramentas de monitoramento como Datadog ou Grafana. Se você compartilha a paixão pela transformação digital e deseja impactar positivamente o mercado de CX, esta é a chance de fazer parte de um time que redefine padrões.

Atividades

• Prestar suporte técnico de 2º Nível a clientes via e-mail, chat e ticket, solucionando dúvidas complexas na utilização da plataforma Droz (chatbots, IA e integrações).
• Diagnosticar falhas na aplicação, APIs REST e integrações com CRMs, testando e interpretando requisições e respostas JSON.
• Identificar erros e inconsistências no sistema, encaminhando problemas para o time de tecnologia e sugerindo soluções técnicas de melhoria para o Produto.
• Criar e manter artigos e guias técnicos na base de conhecimento (Droz Base), para clientes e equipe interna, otimizando o suporte de autoatendimento.
• Acompanhar métricas e alertas de observabilidade (Datadog, Grafana) para prevenir proativamente problemas e garantir a estabilidade do sistema.
• Colaborar ativamente com as áreas de Produto e Desenvolvimento, fornecendo *insights* baseados nos desafios enfrentados pelos clientes.

Requisitos

Formação Acadêmica

• Ensino superior completo ou em andamento em Ciência da Computação, Sistemas de Informação, Engenharia de Software ou áreas correlatas.

Experiência Profissional

• Experiência comprovada em Suporte de empresas SaaS (Software as a Service), preferencialmente em Customer Experience, IA, Chatbots ou Automação.
• Vivência com APIs REST e integrações, com habilidade em testar e interpretar payloads (JSON).

Conhecimentos Técnicos

• Familiaridade com monitoramento de logs e *debugging* básico em plataformas SaaS.
• Conhecimento básico/intermediário de bancos de dados SQL (para consultas simples e análise de problemas).
• Diferenciais: Conhecimento básico em linguagens de programação (Python, JavaScript) e em ferramentas de observabilidade (Datadog, New Relic).

Competências Comportamentais

• Boa capacidade de comunicação para interagir com clientes (empatia) e equipes técnicas (objetividade).
• Perfil investigativo e pró-ativo na resolução de incidentes e na sugestão de melhorias.
• Organização e foco na criação e manutenção de documentação técnica e base de conhecimento.

Benefícios

A Coaktion oferece um pacote de incentivos PJ focado no bem-estar e desenvolvimento, reconhecendo o valor da equipe no modelo remoto:

• Bônus Mensal Flexível – R$ 500,00 debitado em cartão flexível para uso livre (Refeição, Alimentação ou Despesas).
• Pause Contract Remunerado – Pausa anual de até 15 dias úteis e pausa em emendas de feriados/aniversário, sem prejuízo financeiro.
• Reembolso de Deslocamentos – Cobertura de despesas (hospedagem/transporte) para atendimentos presenciais a clientes, conforme política.
• Parceria Wellhub/Gympass – Foco na saúde física e mental, com acesso a diversas academias e programas.
• Subsídio para Idiomas – 50% do valor do curso (até R$250/mês) e parcerias com universidades para Pós-Graduação.
• Empréstimo de Equipamentos – Mútuo de equipamentos de trabalho sem custo contratual adicional.

Etapas

O processo de seleção da Coaktion busca talentos técnicos e comunicativos, estruturado nas seguintes fases remotas:

1. Análise de Perfil e Experiência SaaS – Triagem inicial focada em vivência com CX, APIs e suporte a plataformas em nuvem.
2. Teste Técnico (APIs e SQL) – Avaliação prática da habilidade de interpretar logs, fazer *debugging* e realizar consultas básicas em SQL.
3. Entrevista Comportamental e Cultural – Bate-papo para avaliar a comunicação, proatividade e o alinhamento com a cultura Coaktion/Droz.
4. Entrevista com a Liderança – Discussão de cenários de incidentes complexos e alinhamento de expectativas para a contratação PJ.

Sobre a Empresa

A Coaktion é um ecossistema de transformação digital focado em Customer Experience (CX). Sua missão é criar experiências excepcionais de dentro para fora, através de empresas especializadas. A Droz é um de seus pilares, oferecendo uma suíte de soluções em nuvem para gestão da experiência de clientes e colaboradores, que inclui *chatbots* (Droz Bot), bases de conhecimento e a integração de canais com Inteligência Artificial Generativa (Droz Nexo).

A cultura #ExploreTheExperience da Coaktion é dedicada à inovação e a soluções disruptivas. O ecossistema valoriza a colaboração e o desenvolvimento de seus membros, oferecendo um ambiente remoto que estimula a autonomia e o foco na resolução de problemas complexos de CX. Fazer parte deste time significa estar na vanguarda da tecnologia, trabalhando para redefinir padrões de atendimento e gestão.

Panorama da Vaga no Mercado de Trabalho Atual

O Customer Service Analyst especializado em SaaS e APIs é um dos perfis mais promissores na área de Customer Experience (CX) e Tecnologia. Com a explosão de soluções baseadas em Inteligência Artificial e *chatbots*, a demanda por suporte de 2º Nível que entenda tanto o cliente quanto o código é crucial. O mercado valoriza a habilidade de atuar com *debugging* e SQL, transformando este Analista em um *tech-savvy* indispensável para a estabilidade da plataforma.

O contrato PJ, com o modelo de trabalho 100% remoto e benefícios agregados, atrai talentos altamente qualificados em todo o Brasil. Esta experiência na Droz (Coaktion), com exposição direta à IA Generativa e CX, é uma forte alavanca de carreira, abrindo caminhos para posições de Analista de Produto Técnico ou Engenheiro de Suporte de Alto Nível (Tier 3), em um setor que só cresce.

Dicas Exclusivas para Candidatos

1. Prepare um Exemplo de Diagnóstico de API Complexo

Em sua entrevista, esteja pronto para descrever um incidente real em que você usou o Postman ou logs para diagnosticar uma falha em uma API REST de integração. Demonstre como você identificou o erro no JSON e como o reportou para o time de desenvolvimento, provando seu conhecimento prático em *debugging*.

2. Destaque sua Experiência em Monitoramento (Observabilidade)

Se você tem vivência com Datadog, Grafana ou New Relic, prepare-se para detalhar como usou essas ferramentas para prevenir problemas (monitoramento proativo) e não apenas reagir a alertas. A proatividade em observabilidade é um grande diferencial para a estabilidade do produto em nuvem.

Perguntas Comuns sobre este Cargo e Empresa

O que é o “Pause Contract” e como ele funciona para o Customer Service Analyst PJ?

O “Pause Contract” é um incentivo da Coaktion que oferece uma pausa remunerada de 15 dias a cada 6 meses de contrato, além de pausas nas emendas de feriados e no aniversário. Embora o contrato seja PJ, a empresa reconhece a importância do descanso e do bem-estar, garantindo o pagamento fixo mensal durante esse período, simulando um período de férias para o profissional autônomo.

O Customer Service Analyst atua com atendimento de voz (Call Center)?

O foco principal do Customer Service Analyst na Droz é o suporte técnico de 2º Nível via canais escritos (e-mail, chat e ticket), que é o padrão em empresas SaaS que gerenciam plataformas e APIs. A resolução de problemas exige análise técnica, logs e consultas SQL, sendo menos focado em volume de chamadas e mais em profundidade e complexidade da solução de incidentes.