ANALISTA DE CUSTOMER EXPERIENCE (CX) PL: A Bernhoeft Abriu Vaga Home Office

A Bernhoeft, uma empresa com atuação de destaque em consultoria e soluções de gestão, busca um(a) especialista para a posição de Analista de Customer Experience (CX) PL, em uma estratégica vaga home office. Este cargo Pleno é fundamental para a execução e aprimoramento contínuo das estratégias de experiência do cliente, com a missão de mapear a jornada completa, identificar gargalos e implementar melhorias operacionais que aumentam a satisfação e a lealdade. Se você tem um forte olhar analítico, domina métricas de CX como NPS e CSAT, e busca um ambiente de trabalho remoto e colaborativo para impulsionar o sucesso do cliente, o #VemSerBern oferece a oportunidade de aplicar seus conhecimentos em projetos de alto impacto.

O Analista CX Pleno atuará como um elo vital entre a análise de dados e a ação prática. Suas responsabilidades incluem a coleta, consolidação e interpretação de métricas de experiência (NPS, CSAT, Health Score), traduzindo esses números em *insights* acionáveis para as equipes de Customer Success (CS) e Produto. O profissional deve ter experiência sólida em mapeamento de processos e na aplicação de *playbooks* e cadências de comunicação, garantindo que a jornada do cliente seja consistente e eficiente em todos os pontos de contato. A Bernhoeft valoriza a autonomia, mas espera uma organização meticulosa e uma comunicação clara para garantir que as melhorias na jornada do cliente sejam documentadas e executadas com excelência no modelo de trabalho distribuído.

Integrar o time da Bernhoeft significa fazer parte de uma cultura que incentiva a melhoria contínua, o aprendizado e a colaboração multifuncional. O candidato ideal para esta vaga remota deve ter familiaridade com ferramentas de BI (como Power BI ou Tableau) e noções de automação, pois a otimização de processos é um pilar da função. Esta é uma excelente chance para o Analista Pleno consolidar sua carreira em CX, assumindo a responsabilidade de identificar clientes em risco de *churn* e colaborar na elaboração de planos de retenção, provando que é possível construir relações valiosas com os clientes, independentemente da distância geográfica.

Atividades

• Mapear e documentar todas as etapas da jornada do cliente, identificando proativamente pontos de fricção e oportunidades de melhoria na experiência.
• Implementar ajustes e melhorias na jornada, garantindo a aplicação consistente de *playbooks* e cadências de comunicação sob orientação da liderança de CX.
• Coletar, consolidar e analisar dados de métricas de experiência, como NPS, CSAT e Health Score, gerando relatórios de acompanhamento periódicos.
• Identificar clientes com indicadores de risco de *churn* e colaborar ativamente na elaboração e execução de ações de retenção e *follow-up*.
• Suportar projetos de automação e integração de processos, com o objetivo de aumentar a eficiência operacional dos times de CS e Suporte.
• Garantir a atualização e a consistência das bases de dados de CX, mantendo a documentação clara e acessível para todos os *stakeholders*.
• Participar de reuniões multifuncionais, alinhando iniciativas de CX com as áreas de Produto, Suporte e Marketing para uma visão 360 graus do cliente.

Requisitos

Formação Acadêmica

• Formação superior em andamento ou completa em Administração, Comunicação, Marketing, Processos Gerenciais ou áreas correlatas.

Experiência Profissional

• Experiência anterior e comprovada na área de Customer Experience (CX) ou Customer Success (CS).
• Vivência com a coleta e análise de dados de experiência do cliente, incluindo o domínio das métricas de satisfação.

Conhecimentos Técnicos

• Domínio de Excel em nível intermediário e familiaridade com ferramentas básicas de BI (como Looker Studio, Tableau).
• Conhecimento sólido em CRM para registro de interações e noções de automação de processos e *cadências* de comunicação.
• Familiaridade com conceitos de ETL e integração de sistemas para garantir a governança de dados.

Competências Comportamentais

• Elevado senso de organização, disciplina e atenção a detalhes, cruciais para a execução consistente de processos remotos.
• Comunicação clara e habilidade interpessoal para participar de reuniões e apoiar treinamentos sobre boas práticas de CX.
• Proatividade na identificação de problemas na jornada e na proposição de ajustes operacionais baseados em dados.

Benefícios

O pacote de benefícios da Bernhoeft é estruturado para apoiar o Analista Pleno em sua jornada remota, promovendo equilíbrio, saúde e desenvolvimento profissional contínuo:

• Auxílio Home Office – Suporte financeiro contínuo para auxiliar nos custos inerentes ao trabalho remoto (internet, energia), garantindo conforto.
• Plano de Saúde e Odontológico – Cobertura abrangente e de qualidade para cuidar da saúde e bem-estar do colaborador e seus dependentes.
• Swile Mobilidade – Cobertura flexível para transporte, disponível para o profissional em caso de necessidade de ir ao escritório (em modelo híbrido).
• Incentivo a Cursos e Desenvolvimento – Suporte para o crescimento profissional, incluindo a obtenção de certificações relevantes na área de CX, BI e automação.
• Mercadinho Corporativo – Acesso a *snacks* e refeições a preços especiais nos *hubs* físicos (para momentos de integração, se houver).

Etapas

O processo seletivo para Analista de CX Pleno é rigoroso e focado em avaliar a capacidade analítica do candidato, sua experiência em CX e o alinhamento cultural com o foco em melhoria contínua. As fases incluem:

1. Cadastro e Triagem Curricular – Análise dos requisitos de formação e experiência prévia em CX/CS e ferramentas de análise de dados.
2. Avaliação Comportamental – Questionário para mapear o perfil do candidato (organização, proatividade e comunicação) e o *fit* cultural.
3. Entrevista com RH – Conversa sobre o histórico profissional, domínio das métricas (NPS/CSAT) e a experiência em mapeamento de jornada.
4. Entrevista Técnica/Case – Avaliação da capacidade de análise de dados de experiência e proposição de melhorias operacionais em um ponto de fricção da jornada.
5. Entrevista Final com o Líder – Alinhamento de expectativas, metas e discussão da visão de futuro na área de Customer Experience.

Sobre a Empresa

A Bernhoeft (com o lema #VemSerBern) atua em um ecossistema que valoriza a transformação, a garra e a energia para construir relações de valor. A empresa se posiciona como um parceiro estratégico que oferece soluções de gestão que dependem de uma excelência no relacionamento com o cliente. Sua cultura interna é focada na valorização de profissionais com visão analítica, organização e comunicação clara, elementos essenciais para traduzir informações complexas em ações estratégicas de negócio.

O ambiente da Bernhoeft incentiva o desenvolvimento e a proatividade, buscando profissionais que sejam “fazedores” e busquem a melhoria contínua. A empresa adota o modelo remoto/híbrido (dependendo da vaga), garantindo a flexibilidade e a autonomia dos colaboradores. O foco na excelência do serviço ao cliente posiciona a Bernhoeft como um local ideal para profissionais que buscam um desafio com impacto mensurável e crescimento de carreira em áreas de CX e gestão.

Panorama da Vaga no Mercado de Trabalho Atual

A função de Analista de Customer Experience Pleno se consolidou como uma posição de alta demanda no mercado de *SaaS* e serviços B2B. Este profissional é crucial, pois atua na intersecção entre a operação de CS e a estratégia de dados, sendo o responsável por garantir a retenção e o crescimento. O domínio de métricas de CX e a capacidade de mapear a jornada, somados ao conhecimento em automação e BI, elevam o Analista Pleno a um patamar estratégico.

A vaga home office na Bernhoeft permite a atração de talentos Plenos qualificados de todo o país. Para o profissional, é uma excelente oportunidade para consolidar o conhecimento em *Customer Success* e dar o salto para a especialização em *Data-Driven CX*, com potencial de ascensão a cargos Sêniores e de Liderança. O mercado reconhece a importância crescente do CX como o principal diferencial competitivo, remunerando muito bem a capacidade de gerar lealdade de forma mensurável.

Dicas Exclusivas para Candidatos

Mensure Suas Experiências em CX com Dados

No nível Pleno, não basta ter mapeado a jornada; é preciso mensurar o impacto. Prepare-se para citar: “Implementei uma melhoria no *onboarding* que resultou em uma redução de 5% no *Churn* do segmento X” ou “Aumentei o NPS em 8 pontos após otimizar o fluxo de suporte”. Isso demonstra visão estratégica e capacidade de execução.

Foque na Análise de *Healthscore* e Risco

Diferente do CX Júnior, o Pleno precisa saber identificar clientes em risco de *churn* (Healthscore). Prepare-se para explicar como você coletaria dados (uso do produto, frequência de suporte) para criar um indicador de saúde e como agiria preventivamente para reter esses clientes antes que eles cancelassem. O foco é na proatividade.

Demonstre Conhecimento em Automação de *Playbooks*

O time usa *playbooks* e cadências. Mostre como você usaria o CRM (Hubspot ou similar) para automatizar um *follow-up* ou um e-mail de engajamento após uma baixa pontuação no NPS. A capacidade de usar a tecnologia para fazer o CS rodar de forma escalável e eficiente é altamente valorizada no nível Pleno, especialmente no modelo remoto.

Perguntas Comuns sobre este Cargo e Empresa

Qual a frequência de mapeamento e revisão da jornada do cliente na Bernhoeft?

Em empresas focadas em CX, o mapeamento e a revisão da jornada são processos contínuos. O Analista Pleno deve participar de ciclos de revisão trimestrais ou semestrais, além de atuar diariamente na identificação de pontos de fricção em tempo real. A documentação (SOPs) deve ser revisada a cada mudança significativa nos processos ou produtos.

O Analista CX Pleno precisa ter certificação em alguma metodologia (ex: Lean, Six Sigma)?

Embora não seja um requisito listado, o conhecimento em metodologias de melhoria contínua como Lean ou Six Sigma é um diferencial. O Pleno deve demonstrar uma mentalidade voltada para a eficiência e a qualidade do fluxo de trabalho, buscando otimizar processos e reduzir desperdícios na jornada para aumentar a satisfação.

A vaga remota exige que eu tenha meus próprios equipamentos de trabalho (hardware)?

Em geral, a Bernhoeft oferece um auxílio home office para ajudar com os custos, o que pode incluir suporte para infraestrutura. É crucial confirmar na entrevista se a empresa fornece equipamentos como notebook e monitor, ou se o auxílio se destina apenas a cobrir custos de internet/energia. Em posições Pleno, muitas vezes a empresa fornece o equipamento principal.